医院便民服务如何温暖那“一小部分”

中药改包装应惠及2%老年患者

摘自：2012年12月10日 《劳动报》11版  记者/李蓓/通讯员/罗云  摄影/查建华

    今年，上海各大中医医院开始推行配药方式便民改革，用提前分装好的小包装来取代以往手抓人工称重的中药纸包，以此缩短患者等候抓药的排队时间。但推行过程中问题随之而来：小包装需要回家后二次分装，这难倒了一些老人。

　　便民举措如何让不同层面的群众都“叫好”？新生事物能否等一等城市中的弱势人群？市中医医院据此开展了一系列服务模式变革。大医院愿不愿意办“小事”，这或许是上海大医改格局中的小问题，却是百姓民生的大事件。

　　[新举措]不能忽视的“2%”

　　“都3小时了，药为什么还没来？”“3小时算什么，我早上6点就来排队，现在都吃午饭时间了，不是一样没来。”这是两位牢骚满腹的老人，为了配中药已经等了整整一上午。

　　此前，这样的场景几乎时刻都在上演。每天，上海这座城市至少有两万人集中在四大中医院配中药，药剂师们靠一双手不停地抓药打包，日工作时间长达11小时，他们甚至轮流上厕所吃午饭，但仍然无法阻挡汹涌的人潮和越来越漫长的等候队伍。

　　为了解决长期以来市民投诉集中的中药候药时间长问题，从今年起，本市主要中医机构开始改变传承了数千年的人工抓药称重方式，改用事先按照不同病人剂量需求分装好的小包装。

　　“现在最多45分钟，快的20-30分钟，患者就可以拿到药了。”市中医医院党委书记孙虹告诉记者，近期万人问卷调查中绝大多数病人都对配药方式改革打了满分。

　　但仍有一小部分病人提出了异议。“小包装是按照单一品种分装，还得回家按照自己的配方重新分装。”72岁的钟文祥说，这种方法快是快，但后期还要自己加工，像自己这样眼神不好、动作慢的老年人就不适应。改革之初，各大中医医院都不时接到老年病人的反映。

　　“哪怕有一小部分人不满意，说明我们的工作还是有问题。”孙虹告诉记者，尽管医院在候药大厅不停滚动播放视频指导患者回家分药方法，现场也安排护士流动巡视手把手教授，但还是有些老人记性不好总也搞不清。最终该院从原本已经很紧张的人手中抽调出药剂师，开设出导药分装专窗，为不会操作的老人现场分装。

　　统计显示，市中医医院仅总院的门诊每天就要配出2000余张中药处方，其中需要分装的不超过50张方子，仅占总处方量的2%。“别说2%，就是千分之二，小群体的需求也不能忽视。”孙虹说。

　　[精细服务]免费送药上门

　　分装窗口推出后，原先这部分群众满意了，可还是有人不满意。

　　王来娣老妈妈家住浦东，每两个星期要去市中医医院看一次中医。由于路途遥远，她还专门准备了一辆小型手推车，拿到沉重的药包后一路蹒跚推到车站。

　　“配一次药14帖，差不多10斤重，这个问题能不能解决？”老人的困惑在一些体弱病人中具有一定代表性。

　　由于市中医医院总部和分部两处门诊都地处老城区空间狭窄，即便推行小包装配药模式后，候药区域仍然会聚集很多人。每天近5000张中药方子，药材堆在一起有二三十吨，再怎么分流，也难免人挤人。

　　如何让住得远的病人轻松配药，还候药区宽敞安静的环境？一个设想被大胆提了出来：为病人免费送药。最初，免费送药范围局限在市区内环以内。很快有病人表示，如今大多数市民都搬到了内环以外，送药范围能否扩大？下半年起，免费送药的范围扩大到了浦西段中环以内、浦东内环以内。病人只需在窗口登记地址，办理非常简单的手续，就能直接回家，隔天就能在家坐等收药。

　　数据显示，实施免费送药服务后，目前每天有五六百个病人登记这项服务。初步估算，仅此一项医院每年要增加成本五六十万元。

　　随着便民服务的入，越来越多的患者需求被逐一挖掘：在等待拿药的半个多小时里，病人干什么？答案是由护士带领大家学做穴位保健操；对于工作忙碌的白领来说，什么时间段拿药更方便？答案是取药窗口早上7点就开门，通勤路上的职场白领拿完药去上班，一点都不会迟到；早上空腹做B超的老人需要喝大量水，等候久了会很难受，解决的办法是，B超检查一过7点就开诊，老人们早点做好就能早点上厕所吃早饭了。

　　[趋势]弱势老人更需政策温暖

　　“目前医改主要关注大框架问题，精细化医疗服务十分匮乏。”今年“两会”期间，农工党市委递交了一份专项调查指出，近年来上海人口总量趋升、老龄化程度趋高，由此衍生出越来越多的新型医疗需求，亟待引起社会关注。

　　“小细节，因为隐藏在不同人群中，就更需要我们用心去发现。”孙虹指出，公立医院的公益性不仅体现在大处，更渗透在细微小处。2006年时，市中医医院年门诊病人仅103万人次，到去年已迅速增加到172万人次，平均每年递增幅度10%。在对增加的病人进行分析后，院方发现，其中60岁以上老人占60%，中间有相当一部分为独居老人或文化程度较低的弱势人群。这一群体的需求容易被淹没在每天成千上万的病人中，但也正是这样一些人，格外需要政策的温暖。