2011年12月1日   A1叠06/07：A1叠06/07－深度   稿件来源：新闻晚报   作者：朱蒙雪/贺天宝

    白领李小姐最近有点烦，多年来饱受多种皮肤病之苦的她想找顶尖专家看病。她从报纸上看到，34家三级医院都接入统一的医联预约服务平台，可免费预约专家号，可注册后却发现心仪的专家不是不参加预约就是全部约满。

自今年10月1日起，由上海申康医院管理中心建立的医联预约服务平台覆盖本市全部34家三级医院。两个月来，市民是否如愿挂上了专家号？排队等待的时间有没有减少？本报记者走访了本市多家三级医院，体验这一公益平台的运转情况。

记者体验

网络操作便捷,全程仅需5分钟

记者从上海申康医院发展中心了解到，截止到9月底，上海34家三级医院已接入统一预约挂号平台，上海乃至全国的患者都可以通过官方网站www.shdc.org.cn或www.95169.com及95169电话免费预约挂号。

为了感受网上预约挂号究竟便捷与否，日前，本报记者体验了一次网上预约挂号。

首次使用医联网（www.shdc.org.cn），需先注册。由于采用“实名制”，需填写真实姓名、身份证号、社保卡或医保卡号、手机号，并自行设置登录密码等信息。

注册成功后，按照流程指示，先选择医院，再依次选择一级科室、医生、就诊日期、时间等，并提交、确认。整个注册、预约过程仅花了不到5分钟。

根据“预约挂号须知”，预约患者于上午 7：30起通过网站或电话（95169）可预约7天内的专家门诊，不过中午12点后不能预约次日专家。

实地调查

优势科室、顶尖专家仍一号难求

正当换季之时，家住浦东新区的李小姐饱受痤疮、皮炎、湿疹等皮肤病的困扰，特别想挂华山医院皮肤科项蕾红主任医师的号。不过，当她在医联网搜索到项蕾红的名字，却显示“暂无预约信息”。她拨打95169，被客服人员告知，显示“暂无预约信息”的专家目前没有号源。 “看来在挂号窗口前难挂的号，到了网上还是一号难求啊！ ”李小姐感慨。

日前，记者注册登录医联网后，搜索一些沪上一线名家的名字，如肝外科专家吴孟超、名老中医施杞、吴银根等，但很多不是显示“暂无预约信息”，就是连专家简介、门诊时间等信息也不显示。

即便是在医联网上开放的专家号源，当患者要预约一线专家时，仍会遭遇激烈的拼抢。消化系统有恙的20岁男孩小乐告诉记者，他通常预约上海市中医医院综合科朱凌云主任医师周三上午的号，都在前一周的周三早晨7点25分左右端坐在电脑前，紧张地等待7点30分放号的那一刹那。根据系统提示的秒表倒计时，小乐往往同时用电脑和iphone进行 “秒杀”，如此才做到“五次里成功了四次”。

 沪上某三级医院门诊办公室负责人表示，热门专家、尤其是医院优势科室顶尖专家的门诊号向来是“稀缺资源”，通常一挂到网上瞬间就被抢空，“医院也要兼顾大清早甚至半夜里就赶来排队挂号的病人，不可能把所有号源都放到网上。 ”该负责人说。

通过网络预约的多为年轻患者

周三下午2点，28岁的外企白领金小姐来到中医医院，掏出手机确认了一遍预约信息，便在自助挂号机上挂了个号。等候约半个小时后，她顺利进入专家诊室就诊。原来，金小姐因工作压力大、生活不规律导致亚健康，体质非常虚，经常感冒发烧，她一周前就在医联网上预约了综合科徐瑛主任医师的号。 “我是从医院张贴的海报上知道可以从网上预约的，试过之后觉得很方便，省去了大清早到医院排队挂号的麻烦。 ”金小姐说。

当天上午，记者在中医医院风湿病科的候诊区见到62岁的徐先生，他为自己预约了苏晓主任医师。 “网上预约确实很方便、操作也简单，但像我这个年纪的人，平常如果不接触电脑的肯定还是弄不来。 ”徐先生告诉记者，他49岁后重新进行技能培训，如今的职业是电脑维修员。

记者从多家三级医院了解到，“80后”、“70后”的中青年患者是如今使用医联网进行预约挂号的主力军，他们不仅为自己预约专家，也帮助家里的老人进行操作；而网上预约在老年患者中的普及程度则相对有限。

上海市中医医院党委书记孙虹分析，患者以老年人居多，如该院60%以上的门诊病人是老年人，他们在技术上还未适应网络操作、多年来的就医习惯也难以一时改变，而且他们会担心 “网络操作万一出问题怎么办？ ”“网上操作会不会扣医保卡余额？ ”，因此一定要自己现场排队才放心。

不过，孙虹非常看好预约平台的前景。“任何一个新事物出来总有个逐步被人们接受的过程”，孙虹说，“就拿我们医院的自助预约挂号机来说，去年年底刚推出的时候只有13%的患者使用，经过医务人员的大力推广和示范使用，到了今年9月底我们统计下来已经有55%的患者使用预约机了，相信网上预约也会经历这个过程。 ”

医院声音

预约冷热不均 号源空放太可惜

34家三级医院加入医联网预约挂号平台的时间有先后，每家医院放出的号源占该医院总号源的比例也有所不同。记者了解到，目前大多数三级医院参与预约的专家，每位专家放5个号给医联网。有些医院的部分科室、部分专家则开放得更多些，例如中医医院名老专家的号源中，有50%向医联网预约平台开放；仁济医院除个别科室的个别专家外，绝大多数专家50%的号源向医联网预约平台开放。

值得一提的是，当一些市民抱怨“为什么总是挂不到”时，仍有很多专家号直到预约的最后期限仍无人问津。据申康医院管理中心统计，目前34家三级医院共向医联预约服务平台开放5000余名专家，一周可提供2．5万个专家号，然而目前预约量仅占34家三级医院所有专家门诊人次的10%左右。

多家医院的负责人对预约冷热不均、 “号源空放”的现象表达了惋惜。尽管到了门诊前一天的中午12点，医联网预约通道就会关闭，那些没约完的专家号将被回收到医院的总号源中，重新参与医院自己的预约系统或放到挂号窗口，但 “号源空放”却令不少医院心存顾虑。“虽然约不完的号能够回收，但医院既然放号，就是希望患者能充分利用网上预约平台，不要白白浪费这些宝贵的机会。”一位不愿具名的医院负责人说道。

爽约三次者半年内不得网上预约

比“号源空放”更令医院头疼的是无故爽约。 “医院最怕号约掉了，病人却不来，让专家坐在诊室里空等。 ”一所专科医院负责人说。

为此，医联网预约平台设置了一定的惩戒措施——“医联预约服务注册须知”中说明，事先未取消预约又没按时就诊的患者视为爽约，累计三次爽约的患者将被列入违约名单，180天内不能在所有医联联网医院内预约挂号，但不影响到医院现场挂号。医联网95169客服电话的工作人员表示，之所以如此规定，一则因为专家号号源紧张，二则为防止黄牛倒卖专家号。

记者了解到，不同医院对取消预约的时限规定不一，例如：瑞金医院规定就诊前一天的中午12：00前可取消预约，而中山医院、华山医院则需提前2个工作日才能取消。

正在统计每位医生平均诊疗时间

对于一些患者所希望的 “随到随看”，医院也有苦衷——由于现场挂号与网络预约并列进行，如果让预约患者“随到随看”，现场挂号的患者难免觉得不公平。许多医院只好采取权宜之计――预约之后再重新候诊。也有些医院为了倡导预约优先，只要是预约患者，按时前去就诊的通常都会排在现场挂号患者之前。

目前，沪上有两家三级医院实行分时段预约，具体到小时计，明显缩短了患者的候诊时间。医联网管理方、上海申康医院管理中心负责人表示，为鼓励预约，接下来网站将广泛推行分时预约服务。尤其在早高峰期间，将患者人群分流至各个时间段，这样既能减少患者无效候诊，也可改善医院现场排队拥堵现象。不过，分时段预约需医患双方严格守时，方可起到效果。

仁济医院门诊办公室主任陈尉华透露，该院将推出个性化的分时段预约制，争取把时间段具体到15至30分钟内。为此，目前医院正在做大量的基础工作，即了解每位医生的诊疗习惯、统计不同医生每看一个病人平均所需的时间。“这是一个浩大的工程量，但做出来以后一定对病人有利”，陈尉华说， “推行分时段预约挂号是个循序渐进的过程，刚开始总会有这样那样的问题，但医院各职能部门都在不断改进，希望真正解决患者在医院逗留时间过长的问题。”

常见病莫与疑难杂症“抢”专家

部分医院优势科室的专家号，尤其是科室主任的专家号，无论是网上预约抑或现场预约，放号之后长则几分钟、短则几秒钟之内就被一抢而空，这一现象已成常态，也使得不少患者抱怨“见专家一面难于上青天”。

“看病未必一上来就要找大牌专家，其实很多疾病、特别是一些常见病看普通门诊、专病门诊已经足够了，医院推出预约挂号的初衷就是希望引导市民改变就医习惯”，陈尉华说，“常见病患者真的没必要在一个医院吊死，这个医院挂不到，换个医院有何不可呢？也建议常见病患者尽量少跟疑难杂症患者争夺专家号，让有限的医疗资源得以合理分配。 ”

预约患者渴望缩短二次等候时间

上周四下午，已怀孕3个半月的张女士来到某三级医院，她一周前预约了该院妇产科一位专家做产检，这已是她第二次通过医联网进行预约挂号。 “我35岁了，有高血压，属于高危产妇”，张女士说，“网上预约很方便，免费的，我接下来的产检都会通过这个形式。 ”不过，张女士表示，网上预约挂号虽省去了在窗口排队等候的时间，但感觉候诊时间仍然较长。她12:40到医院挂号，一直到15:30才轮到进诊室。“希望以后预约不仅能保证挂到号，还能精确地知道前来就诊的时间，最大程度减少在医院逗留的时间。 ”

记者在采访中了解到，目前各大医院在如何缩短预约挂号患者二次等候时间上做法不一。上海市中医医院采取“分时不分段”和“按预约次序决定就诊次序”相结合的做法。由于中医特殊的诊疗方法，且门诊当天每位专家初诊病人、复诊病人的分布难以预料，因此对预约患者的“建议就诊时间”很难掐得非常精确。不过，由于中医医院规定“预约号即为就诊序列号”，孙虹建议患者可据此做初步估算。例如，拿到上午的26号，就不必像现场挂号病人那样早上8点不到就赶到医院，通常10点左右到医院自助机上挂号即可；即便过号了，也只需向后延5号，不会耗费太长时间。

上午8点半，医院工作人员帮一位白发苍苍的老太太从自助机里打印出一张“23号”的挂号单据。 “是预约过的吧？ ”孙虹对老太太说，“以后拿到23号，就不要那么早过来了，上午该买菜买菜、该送小孩送小孩，10点钟过来也笃笃定定的。 ”老太太听后笑眯眯地上楼候诊去了。

在复旦大学附属肿瘤医院，每天排队挂号的患者不仅挤满大厅，还要绕着门诊大楼围上一圈。记者了解到，现在该院一天门诊量接近6000余人，其中六成多来自全国各地。院长郭小毛介绍，该院去年在全市率先推出分时段预约挂号制度，患者可以通过网站、电话和现场方式，提前把要看的专家号预约在手。通过这种方式，肿瘤医院患者挂号难、就诊专家难问题已得到部分缓解，门诊大厅每天早上久排“长龙”的现象已消失。

拉四次卡防止号贩子“倒号”

在上海交大附属瑞金医院，记者发现，在这里通过预约挂号的患者排队就诊时，轮到自己号看病，护士会要求患者拉一次医保卡，确认是本人就诊。进入专家坐诊室后，还要再拉一次卡。这样，自助终端上预约拉卡、挂号时拉卡、排队时拉卡、就诊中拉卡，反复核实信息确保了从挂号到就诊的都是患者本人，保证了预约挂号不被“黄牛”所利用谋利。

复旦大学附属肿瘤医院也采取各种措施，以防止号贩子“乘虚而入”。除了规定预约时必须提供本人身份证号和医保卡号、将患者信息导入预约系统、通过短信再次核对患者信息等，医院规定，一旦发现挂号发票上姓名与患者本人姓名不符，一律不予退号、换号或更改姓名

内行支招

“对症寻医”更重要

从事预约挂号业务多年的上海电信114名医导航负责人认为，不少患者一旦生了病总想看 “最好的”医生，殊不知“对症寻医”更重要。 “就算抢到一次大牌专家的号，如果不能保证看病的延续性，也很难取得稳固的治疗效果。 ”因此，她建议患者挂四五十岁的专家的号，这类专家往往经验丰富、精力充沛，更重要的是，约他们的号并不那么难，且他们到诊率高，对患者来说更加稳定。

多种预约渠道可供选择

仁济医院门诊办公室主任陈尉华表示，除医联网预约平台外，本市三级医院通常都设有各自的预约系统，也为患者提供免费预约服务，较常见的有：通过医院门诊大厅的便民服务中心，向工作人员现场预约；在医院的自助服务机上自行操作预约；许多医院的医生工作站上也设预约通道，患者可直接在诊间与医生约定复诊时间。

提前几分钟打开网页

    目前免费预约挂号电话在高峰期（通常为早晨7:30放号之时）难免出现阻塞，而网站预约可避开电话高峰时间，且网站预约可自主查询医院、科室、专家，日后多次预约、取消预约也更便捷。预约大牌专家时，最好于早晨7:30前提前几分钟打开网页、了解信息，根据系统自带的倒计时，一到点就果断“秒杀”。