上海市中医医院推行全程自助服务模式，以方便快捷的流程、质优价廉的中医药服务赢得群众满意和认可——

摘自：2011年11月17日《中国中医药报》头版    作者：谭欣

    为解决百姓就医挂号付费排队时间长、名医专家预约难、就医流程繁杂、医疗信息不对称、费用查询不便捷等“五大难题”，上海市中医医院搭建起“门诊一站式”服务，得到社会和患者一致好评。

　　一站式服务创新医院服务模式

　　医院优化了门诊流程，以信息化技术为支撑，以自助服务为载体，搭建起集预约、挂号、充值、缴费、查询、打印报告等六项服务功能为一体的“门诊一站式”自助服务平台，覆盖医保病人与自费病人，创新中医医院服务模式,搭建了便民服务的快车道。

　　如建立实名制预储值账户，通过信息化技术将患者医保卡和自费就诊卡与个人账户实行绑定，做到一次预存、反复使用，避免了患者多次付费、多次排队的现象；精心设计自助服务有效载体，按照人性化、舒适化、美观化和便捷化要求，研发出自助一体机、自助缴费机和自助打印报告机三款机型；学习借鉴其他服务行业做法，突破传统的窗口人工服务模式，改变患者就医习惯,引导自助服务，通过刷卡、点击屏幕、领取凭证，3～5秒内轻松完成各项操作；结合诊室分布和就诊人流情况，将31台自助服务机放置在10个自助服务区内，充值金额由100元扩展到10元、20元、50元共四种面额，方便患者自助使用；注重细节管理，开设自助服务专窗、安排“一站式”志愿服务者，制作视频介绍和宣传手册，让更多患者享受到“一站式”服务带来的便捷；医院还以“门诊一站式”服务为契机，在门诊大厅、走廊设置中医文化宣传墙，介绍中医名家、中医传统疗法及中药的药性功用等；还通过电视宣教、杏林讲堂等方式，向群众普及中医药知识。

　　排队长龙没了，医疗资源最大化利用

　　自助服务设备投入使用后，简化了患者就医流程，提高了挂号和付费的速度，建立了患者化验和检查项目在医技窗口缴费的直通道,其余门诊各项缴费均可在自助服务机上完成，凭打印单序号取药，减少患者往返次数。目前，自助服务设备又扩大了挂号服务点和收费服务点。据统计，新流程下患者排队平均减少2.8次，就诊时间平均节约了60分钟以上。门诊大厅排队的“长龙”消失了，就医环境更优良。

　　因门诊患者中60岁以上的老年人占到51%，为进一步优化门诊流程，医院开展预约诊疗服务。医院开放所有普通门诊、专家门诊、专科专病门诊和特需门诊的预约资源，通过自助服务机可提前两周预约专家，自助服务的预约复诊率已达到76%。

　　此外，医院还向医联平台和社区服务中心提供部分专家号源，整体预约比率达70%。这一举措既改变了患者早起排队挂号的就医习惯，实现了“削峰填谷”的分时段就诊，又能有效杜绝“黄牛”倒号现象，使该院的优质医疗资源得到充分发挥。

　　公开医疗过程，患者都有“明白账”

　　为保障病人权益，医院主动接受社会和病人的监督，让病人看病有本“明白账”。患者可通过自助服务机查询各项医疗服务信息，包括项目收费4691项、药品数量2494个、就诊费用和账户余额等信息。 

　　医院还注重发挥中医药特色优势，开设中医特色专病专科95个，开展中医手指操、八段锦示范教学活动和“中药凉茶入病房”特色护理服务等。

　　截至今年9月底，自助服务机共为35.25万人次提供服务；使用自助服务的人次占门诊挂号总人次的比例由最初的13.8%提高到55.0%；患者满意度为98.9%。在去年上海市卫生系统万人问卷调查中，总体满意率达到95.1%，并荣获“2009～2010年度上海市文明单位”称号。